Avigo — Caso de estudio UX

Resolviendo frustraciones dentro del mundo veggie

¿Qué tal indagar si existe alguna problemática a resolver dentro del mundo de la restauración? Esta fue la primera pregunta que plantó la semilla de Avigo.

Para encontrar y resolver la problemática, se utilizó un proceso de Design Thinking, el cual se dividió en las siguientes etapas clave:

1. Investigar
2. Definir
3. Idear
4. Prototipar

INVESTIGAR

El proceso empezó con la finalidad de comprender a los usuarios dentro del mundo de la restauración, intentando ponernos en su piel y generarles soluciones a dichas necesidades.

Una de las mayores dificultades que encontramos a la hora de comenzar la investigación fue abordar el tema de la restauración desde una perspectiva muy amplia, por lo que encontrar una problemática concreta que tuvieran en común varios usuarios no fue tan sencillo.

En primer lugar, se realizó una investigación cualitativa centrada en obtener información a través de entrevistas en primera persona a 12 usuarios, para entender sus preocupaciones y necesidades. De dichas entrevistas se pudo confirmar que existía un nicho de mercado muy grande dentro del sector veggie que precisaba que alguien les prestara atención y tratara de aliviar algunos de sus quebraderos de cabeza.

De estas entrevistas se obtuvo un insight realmente importante:

Hay pocos restaurantes que tengan tanto oferta veggie como no y, a los que seguimos este tipo de dieta, nos cuesta encontrar opciones para ir con personas con otras preferencias alimentarias. Por este motivo, desearía que hubiera una forma de ver los restaurantes veggies con especificaciones claras y fiables de su oferta para poder elegir de antemano y sin sorpresas finales.

El siguiente paso fue realizar una investigación cuantitativa y se elaboró una encuesta que fué realizada exclusivamente a aquellos que seguían una dieta veggie, concretamente a 60 personas, de la cual se pudieron extraer los siguientes resultados:

El 80% de los encuestados indicó que lo más difícil de llevar una dieta veggie era “Encontrar bares y restaurantes con opciones vegetarianas/veganas”. También se les plantearon funcionalidades específicas para que nos indicaran, según ellos, cuáles pensaban que les aportarían más valor en el momento de utilizar una aplicación enfocada a la búsqueda de restaurantes veggies.

De las 5 funcionalidades planteadas, las que obtuvieron una media más elevada (teniendo en cuenta que el baremo que utilizamos para medir las respuestas fue puntuar de 1 a 5 de menor a mayor valor) fueron:

• Poder encontrar sitios veggies en un mapa por cercanía, (media de 4,6 sobre 5).
• Ver reseñas de usuarios sobre su experiencia (media de 4,5 sobre 5).
• Que la información de los platos esté verificada para no tener sorpresas al llegar al local (media de 4,5 sobre 5).

El siguiente paso fue realizar un Desk Research con la finalidad de que confirmara si realmente el mundo veggie estaba en alza.

Por una parte, la revista The Economist bautizó el año 2019 como el “Año del veganismo” y afirmaba que, según sus estudios, 2019 fue el año en el que el veganismo había dejado de ser un estilo de vida minoritario. Por su parte, la consultora Lantern, quién desde 2017 realiza un informe anual llamado “The Green Revolution”, indicaba en su estudio de 2019 que las dietas veggies habían aumentado un 27% entre la población española desde 2017 a 2019 (rozando casi el 10% de la población total del país). Además, el mismo estudio indicaba que el 35% de la población española había reducido o eliminado el consumo de carne roja en el año 2019.

DEFINIR

Una vez recogida toda esta información, quisimos ponerle cara a nuestros usuarios. Para ello se elaboró a Lola, nuestra User Persona, y, para definir de manera correcta sus objetivos y necesidades, se realizó también un Empathy Map:

Pudimos comunicarnos así con Lola en su mismo lenguaje y de sus palabras extrajimos: “No puedo comprender que la rutina de vida de una persona tenga que condicionar el bienestar animal o del planeta” y supimos que su prioridad era mantener en todo momento un estilo de vida respetuoso con los animales y el medio ambiente y sentirse comprendida por sus familiares y círculo de amigos con la decisión que había tomado con relación a su estilo de vida.

El siguiente paso en la investigación fue elaborar un pequeño Benchmark para conocer las soluciones que habían actualmente en el mercado para resolver los problemas de Lola.

Sorprendentemente, ninguna de las aplicaciones que existían actualmente en el mercado ofrecía a Lola lo que ella necesitaba “ver los restaurantes veggies con especificaciones claras y fiables de su oferta para poder elegir de antemano y sin sorpresas finales”.

Por una parte, nos encontramos con aplicaciones que pasamos a denominar generalistas, dado que no estaban enfocadas a ningún segmento y su target podía recoger a todas aquellas personas que buscaran un restaurante, sin tener en cuenta sus especificaciones alimentarias. De dichas aplicaciones también se pudo observar que, a pesar de ofrecer filtros para sus búsquedas, eran poco específicos, lo que daba lugar en muchas ocasiones a llegar a los restaurantes y que no cumplieran con las expectativas de los usuarios. Por otra parte, encontramos aplicaciones que si estaban enfocadas al sector veggie. Estas aplicaciones eran realmente escasas y, las existentes, o eran incompletas o precisaban de una suscripción.

Tras haber observado detenidamente qué opciones le ofrecía a Lola el mercado actual, se realizó un Customer Journey Map para entender realmente en qué puntos dichas opciones no cumplían sus necesidades y le causaban frustraciones.

Se pudo observar entonces que Lola tenía diversos puntos de contacto durante toda la experiencia en torno a la búsqueda de restaurantes que se adaptaran a sus necesidades y las de sus acompañantes.

De dicho Journey Map extrajimos que, durante el proceso de búsqueda y llegada a un restaurante, existían dos importantes puntos de dolor, o pain points, para Lola:

1. Tardar más tiempo del esperado en encontrar un restaurante que se adapte a las necesidades de todos los asistentes.
2. Llegar al restaurante y comprobar que, a pesar de los filtros indicados en la búsqueda, este no se adapta a las necesidades alimentarias de todos.

Una vez conocidas las necesidades de nuestros usuarios y las opciones que les ofrecía el mercado, el proceso se centró en responder al desafío How might we…?, que permitió realizar las preguntas correctas para ir definiendo la investigación hacia una solución que se adaptara a lo que ellos necesitaban.

¿Cómo podríamos facilitar a las personas que siguen una dieta veggie la búsqueda de restaurantes para que puedan disfrutarlos con personas que tengan diferentes necesidades o restricciones alimentarias?

Este HMW nos sirvió de guía para poder focalizarnos y no perder el foco en el momento de encontrar la solución a los problemas de nuestros usuarios.

IDEAR

Para encontrar nuestra propuesta de valor, se creó el Value Canvas Proposition, en el que analizamos el perfil de nuestros usuarios y usuarias entrevistados.

De este ejercicio, se pudo extraer información muy relevante que nos permitiría ayuda a los usuarios a facilitar la tarea de búsqueda de opciones veggies, eliminando sus frustraciones y potenciando los gain creators o creadores de alegrías que pudieran encontrar. Tras lo cual, escogimos tres principales funcionalidades para nuestra app:

• Búsqueda de restaurantes veggies de calidad y certificados
• Número de opciones veggies en la carta de los restaurantes
• Inclusión de amigos no veggies

Con toda la información que se había recopilado de nuestros usuarios y el mercado, era el momento de empezar a conceptualizar las ideas extraídas en nuestra propuesta de valor. Para ello, se tuvo en cuenta toda la investigación realizada y se decidió que era necesaria la creación de una App que permitiese encontrar restaurantes verificados que ofreciesen una gran variedad de platos adaptados tanto a personas que no siguen necesidades específicas como a personas que siguen dietas veggies.

El siguiente paso fue realizar un Lean Canvas, enfocado en la metodología Lean Startup, para analizar si realmente en el mercado habría cabida para las posibles soluciones que estaban planteadas sobre la mesa.

LEAN CANVAS

De este modo, quedó claro que debía crearse una aplicación que fuese un buscador específico de restaurantes que ofreciesen opciones veggies, siendo esto indicado en nuestra aplicación con un tanto por ciento de platos sobre el total de la carta, y que ofreciese la opción de reserva de mesa.

Así pues, nos centramos en establecer cuáles serían las bases de nuestro MVP:

MVP

Como parte del valor diferencial se creó el sello Avigo Approved, cuyo principal objetivo es generar confianza en los usuarios y certificar los restaurantes Veggies que cumplan con los siguientes parámetros:

• 60% platos vegetarianos en la carta
• 10% platos veganos
• Procedencia ecológica de los ingredientes
• Calidad excepcional de servicio

También, se creó dentro la app un sistema de etiquetados visual e intuitivo que permitiera a nuestros usuarios identificar los restaurantes por su tipología (Vegano, Vegetariano y Flexitariano), mostrando así el porcentaje de platos de dicha tipología en la carta.

PROTOTIPAR

¡Fue así como nació Avigo!

El primer paso fue establecer cual sería el Sitemap de nuestra App y los Flujos de Usuario dentro de esta para realizar acciones concretas:

Una vez tuvimos claros los flujos que los usuarios seguirían en nuestra App, comenzamos a trabajar en los Wireframes, que nos sirvieron para planificar la estructura de cada una de las secciones.

Para plantear estas estructuras, se diseñaron en primer lugar wireframes de baja fidelidad a mano y con Sketch:

¡Fue en este punto cuando empezó de lleno el proceso de UI Design!

En primer lugar se establecieron la paleta de colores y las tipografías que definirían la identidad de marca de Avigo, a través de una librería en Sketch para que cualquier cambio realizado se aplicará directamente a los diseños.

TESTEO E ITERACIÓN

Llegó el momento de poner a prueba la primera versión de Avigo con un Test de Usuarios, para recoger información cualitativa sobre los diseños y funcionamiento de Avigo.

Para realizar los Test de Usuario se escogieron 4 usuarios, los cuales seguían dieta Vegana, Vegetariana, Flexitariana o les preocupaba la procedencia de los alimentos que consumían.

Durante el test se pidió a los usuarios que llevaran a cabo dos tareas determinadas para interactuar con el producto, lo que permitió descubrir cómo navegan por el producto, por qué llevaban a cabo ciertas acciones, con qué problemas se encontraban, qué funcionalidades o aspectos echaban en falta y qué valoraban positivamente.

Del test se pudieron extraer la siguientes conclusiones:

• Necesidad de Onboarding explicativo con los conceptos específicos de Avigo, como el sello Avigo Approved o los porcentajes mostrados en las fichas de restaurante.
• Simplificar el proceso de reserva de una experiencia.
• Filtro de restaurantes según dieta desde la Home.

Además, también pudimos ver como, por otra parte, los usuarios dejaron constancia de que Avigo ofrecía una interfaz clara que permitía al usuario interactuar cómodamente con ella y que la guía de estilo utilizada para Avigo era bien recibida por parte de los usuarios, quiénes destacaban que mostraba una imagen limpia y agradable.

Así pues, tras los test de Usuario se analizaron los resultados obtenidos y se aplicaron las modificaciones necesarias a Avigo para poder tener por fin listo el MVP.

Así pues, esté fue el MVP de Avigo, al cual le quedan por delante muchas horas de iteración, de empatizar y testear con nuevos usuarios para poder mejorarlo día a día teniendo en cuenta las necesidades de nuestros usuarios.